カテゴリー: 電話対応

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本当はヒーラーになりたいあなたを助けるエネルギーヒーラー、中村久美恵です。ヒーラーになるのに今の職業は関係ありません＾＾ そもそも、職業に関係なく、ヒーラーとして生きることは誰にでも十分可能だからです。

ここ数年で、UFOの目撃情報が非常に増えているそうですね。昨年カナダでは1200件以上の報告があったと何かで見ました。今月24日にあったバシャールの有料オンライン公開セッションでは、世界中で目撃されたこれらのUFOたちが、どのような目的をもって、どのような役割で活動しているのか、その理由が説明されました。早く見なくっちゃ！

＾＾

さて、今回は最近2度経験した「職人（プロ）」と呼ばれる人たちの電話対応についてシェアしたいと思います。

＾＾

自営業の方、自営業を始めたい方、人と話すのが苦手な職人タイプの方には、特に読んでほしいです。

とある個人営業の電気屋さん。

実家のエアコンから水漏れしていると母からの電話を受けて、ネットで探した人に電話をしました。

私「あ、もしもし？」

相手「はい。」

・・・・

・・・・・

・・・・・・

はい、だけ？

相手がなにかいうのかな、と思って少し待ちましたが、シーン。。。

私「あの、ホームページを見てお電話したんですけど」

相手「はい。」

・・・・

・・・・・

・・・・・・

また、はい、だけ？

この時点で私の頭を横切ったのは「私、正しい電話番号にかけたかな？」という不安です。

(^_^;)

私「あの、○○電気さんの電話番号で合ってます？」

相手「はい。」

・・・・

・・・・・

・・・・・・

間違ってはないことがわかりました。

(^_^;)

しかし、、、ここで一瞬、依頼はやめたほうがいい会社かも、と疑ったのは事実です。

電話対応は第一印象ですから、これで判断する人は多いはずです。

私的には「ホームページを見てお電話したんですけど」と言った時に、「ああ、そうですか、ありがとうございます。どんなご用件でしょうか？」と言ってもらえると、すごく話しやすかったのですが、とても残念でした。

＞＜；

会社名も名乗らない、自分の名前も名乗らない。返事は「はい」だけ。

あなたなら「よし！この人にエアコンの修理を頼もう！」って思えますか？

もしかしたら、この電気屋さんは大企業からの下請けで忙しいのかもしれません。

個人宅の仕事はその合間にするもので、あまり儲からないからやる気がないのかもしれません。

ただ、ホームページで「個人のお客様のご依頼も歓迎」や「下請けで培った技術を個人のお客様のために」など記述しているのなら、この電話対応にはオーナーの一貫性を感じません。

察するに、多分、下請けの仕事が減ってきて、個人からの依頼で仕事を埋めたいのでしょう。ということは「この人は親切なのではなく、お金のためについでに仕事してやる、的な人なのかも」という疑問や印象が生まれます。

損ですよね。

＞＜；

電話で「ホームページを見て電話した」ということは「初めて電話しています」と言われています。つまり、ポテンシャルカスタマー（お客様になるかもしれない人）からの電話です。ここで、親切に対応できれば、新規顧客獲得、となります。だから、「はい。」だけでは不十分なのです。

この、電話対応の重要性をわかっていない職人系自営業の人はたくさんいます。どちらかというと、

「用があるなら、そっちから電話してきて当然だろう。」

「何で自分が「お電話ありがとうございます。」なんて言わなきゃいけないんだ。」

という考え。本当にもったいない！

＞＜；

プロフェッショナルとして仕事をするなら、相手が不愉快、不満、不安、な思いをしない最低限の会話術は必須です。

それは上手に話すとか、要領よく説明ができるとか、スムースな会話ができるとかではありません。相手がわかるように、丁寧に話すことです。

特に、お客様はプロの知識がないのですから、ないことを前提に話し始めなければなりません。いつも使う専門用語を専門用語だと気づかないまま話す人もいます。話しながら「こんなこともわからんのか」という態度でイヤイヤ話す人もいます。

どれも共通しているのは、

です。心を開いていないし、まだ言われてもいないクレームを恐れている場合もあります。

こんな態度でよく仕事ができるなあ、と違う意味で感心します。

(^_^;)

田舎だと、文句を言う人が少ないのでしょうか。だとしたら、お客様に甘えているのではないでしょうか。

プロは、どんなケースでも、どんな相手にでも、プロとして接します。難しいケースでも簡単なときでも、相手が自分より若くても、お年寄りでも、それは変わりません。

このくらい、いいだろう。このくらい、文句いわないだろう。それは自分本位な考えで、お客様を後回しにしています。

初めての人と話すのが苦手な人はいます。顔が見えない電話が苦手な人もいます。そういう職人気質の人は、「相手がわかりやすい、相手が安心する」を念頭に、電話でお話してみてください。

これは相手を気遣う気持ちがあって、初めてできます。相手を気遣う気持ちを持って話すことは、相手とつながることです。

＾＾

さあ、あなたが電話を受けたのなら、何て言いますか？

＾＾

皆んなで広げよう、相手と自分を大切に思う心♡

少し前に、冬用の羽ふとんを出しました＾＾ふっかふかでとってもあったか♥

なんだ、なんだ？と集まった猫たちが速攻でフミフミしていました(^_^;)ﾄﾞｲﾃﾎｼｲ

さてさて、最近、「どっひゃ～！＠＠；」と思うプッシュセールス（押せ押せ、イケイケの営業）を頻繁に受けました。ほんと、参りました＞＜；

それで、古いマーケティング、これからのマーケティング、という視点から、起業女子がこれからの時代に集客に困らないために４つの大事なことをお話したいと思います。これができれば「私が付き合いたい人、友達にも紹介したい人」とお客様から思われますよ＾＾

いや～、強烈な電話営業だったんですけどね？(^_^;)

本当にいやだったし、迷惑でした。今どき「まだあるのか」と驚きました。

売りたいなら、お客様が嫌だと思うこと、迷惑だと感じることはしないのが当然。

なのに、売るのに必死で気づかないんですね。

あるいは上司がそのようなプッシュ営業が正しいと思っているから、パートさんやアルバイトさんに指示しているのかもしれません。

でも、考えてもみてください。

むしろ、「○○（会社名や人の名前）から、こんなにしつこい電話が来た」と友達やご近所さんに言いますよね？そう、悪口が口コミされてしまうわけです。人はよい出来事より、悪い出来事をより早く、より多くの人に口コミすることがわかっています。

強引な営業は、相手の「選ぶ権利」を無視しています。

誰にでも選ぶ権利があり、だからこそ、選んだ本人が「選んだこと」に責任を持ちます。

相手をコントロールして選ばせても「あの人が○○と言ったから選んだのに」となりますよね？もちろん、それでも選んだのは本人なので、やはり本人の責任です。でも、これ、人間関係としてどうでしょう？長続きするでしょうか？

頻繁（ひんぱん）に集客したくなければ（大変ですよね）、お客様と長い関係を築くほうがお互いに得です。人生でシェアできることが増えていくし、より相手への理解や信頼が深まります。

「とにかく今回だけ選んでくれればいい」「今回だけ営業に成功すればいい」、という短期的な目標をもって人間関係は気にしないのか、「お客様に長く選んでもらいたい」という長期的な目標を持って仕事を続けたいのか。最初の意図も大事です。

あなたが落ち込んでいるときに、明るく元気な声でバンバン営業されたらどうでしょうか？

とても聞く気にはならないし、早くその場から退散したいと思うんじゃないでしょうか。

(^_^;)

電話の営業は自分はお金を稼ぐ時間かもしれませんが、相手にとっては違います。

相手の時間をうばうし、相手の状況や気持ちには関係なく始まります。

この「前提」からして、すでに売るハードルが高いのです。よって、簡単に断られます。

売る前に、当たり前ですが、信用されないと売れません。

口が上手で一時的に信用させたとしても、後から我に返ったお客様が「やっぱりキャンセルしたい」と言ってくることだってあります。（そこでキャンセルできないと更に疑いが強くなる）

おしゃべりはエネルギー（気）が上にのぼります。「わあ、すごくいいかもぉ！」と思ってしまう（勘違いしてしまう）ときは地に足がついていないことが多いのです。第４チャクラから上にエネルギーが集中しています。

いっぽう、地に足がついていると、第１～第３チャクラがしっかり開いています。相手がどんなにおしゃべり（第５チャクラ）していても、どっしりと構えて「ん？○○と言うけど、それは矛盾してるんじゃ？」と気づいたりします。

急いでYESをとりつけて後からキャンセルされるよりも、「この人、質問に答えてくれるな」「この人、急がないな」「この人、よく知ってるな」「この人、売りつけない安全な人だな」。そう思われたほうが、ずっとあなたの信用＝売上につながりますよね。

＾＾

売る前に、あなたがどういう人なのか？それを表現する必要があります。それが信用されて初めて、相手の第４チャクラが開いて（♥が開いて、オープンハートになって）あなたを受け入れる準備ができます。良い人間関係が、ここから始まります。

いよいよお客様があなたのやっていることに興味を示して、「え、それってどんなふうに良いんですか？」などと質問してくれたとしましょう。

「はい、○○が△△で、身体にもすごく良いんです。今までのお客様でも、○○した方や△△した方がいらして・・・・」などと丁寧に、くわしく説明しはじめたとしましょう。

残念ながら、すぐ飽きられます＞＜；

あなたへの興味がなくなります(^_^;)

自分でも経験、ありませんか？

知らないことに対して、いきなり長い説明をされても、受け入れるスペース、理解できるスペースは誰でも限られます。ましてや、よく知らない相手です。長い説明、丁寧な説明であっても、そこまでの心の準備が出来ていないのが普通です。

こういうときは、「はい、○○が△△で、身体にもすごく良いんです。何か気になることとか、ありますか？」と、要点を一つ伝えたら、そこから先は「相手が知りたいことを知る」ために質問してあげましょう。

知りたいことを答えてもらえるなら、相手もあなたの説明を退屈することなく聞いてくれます。必要な情報でなければ、相手にとっては不要なもの、価値のないもの、いらないもの、になってしまいますよね？

人に話を聞いてほしければ、こちらから質問して聞いてあげること。相手への思いやりが、あなたにとっても必要な情報を引き出してくれます。

相手に質問をして、相手が語りだしたとしましょう＾＾

話がなかなか止まりません。そのくらい、「解決したいこと」であるとも言えます。

でも、話を聞き進めるうちに「うーん、私じゃないかも・・・」と思うことが出てくるかもしれません。例えば、あなたの専門とはちょっと違う、ちょっとずれてる。あなたにおおまかな知識はあるけれど、深くは知らない。そんな時です。

こういう時、人は２つに別れます。１つは目の前の人を「未来の売上」と見てしまう人。売上につなげたいから、目の前の「売上の可能性」を失いたくない、と思ってしまう人。

もう１つは、「あ～、これだと自分の知識や経験、能力とはちょっと違うな～」と相手の問題は解決できなさそうと認められる人。

あなたならどちらの人に自分を担当してほしいですか？

＾＾

最初のタイプはお客様に依存しているのがわかりますか？

このタイプはお客様と共依存の関係になってしまいます。どういうことかというと、あなたがお金を稼ぐかどうかはあなたの責任であって、お客様の責任ではありません。お客様が来ないから売上が上がらないんだ、私はこんなに頑張ってるのに、とお客様のせいにしている限り、お客様はやってこないし、やってきても人間関係が続かないということです。

お客様に依存している人は「この人を離したくない、売上が落ちちゃう！」と恐怖心から行動します。だから、引き寄せの法則によって同じように「恐怖心でコントロールされやすい、誰かに依存したい人」を引き寄せます。精神的に自立が必要なのに、それをしたがらない、自分で責任をとりたくない人を引き寄せてしまいます、自分の鏡として。

そんなこと、したいですか？＞＜；

そもそも、自分は、そうありたいですか？

でも、ここで「私では無理ですね、ちょっと専門が違うので」とだけ言うと、せっかく心を開いて自分のことを話してくれた相手はきっと「見放された感」を感じます。ハートチャクラは敏感ですから。それは少しのことかもしれないし、感じるのは相手なのであなたの責任ではありません。でも、思いやりを持っているなら、こんなふうに言うこともできます。

「あ～、そうなんですね。実は○○は、私、あまり知らないんです、すみません…でも、良かったら知ってそうな人を紹介しましょうか？△△を長い間やっている方を知ってますよ」

ね？ちょっと印象が変わりませんか、「あ～、私、よく知らないんですよね～、すみません」だけよりも。さらに、相手がもっと知りたいかどうかを確認しながら（聴きながら）会話が進んでいます。

心を開いて正直に相談するのは、どんなに小さくても、あなたを信じてくれた結果です。よく知らないあなたに初めて話すのだから、あなたの専門と違うことを相談してしまうことも普通にありえます。そんな時でも、相手が信頼出来る人を紹介することで、相手の問題は解決に一歩進みます。それに、相手が信用出来る人を紹介するあなたも信用されます。

＊＊＊＊＊

起業女子は、自分が繋がる人も「選びましょう」。自分が信用出来る人たちと繋がりましょう。最初のうちは失敗することもたくさんあります。私もそうでした。でも、その失敗がないと、成功したときの理解が深まりません。誰にとっても必要なことだと思います

＾＾/

良かったら、この記事を必要そうなお友達に教えてあげてくださいね。皆んなで広げよう、自分を大切に思う心♡

部屋が癒されると、自分も癒される。
こんにちは、お片付けヒーラーの中村久美恵です。 

最近、
「こういう電話対応、まだまだあるのね？」
と驚いたことがあったんですけど、
自分の若い頃を思い出したので（？）
シェアしますね～！

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年末に向けて片づけまくっている中村家。
で、たくさんある本を手放そうと決めたわけです。

私ねー、本はなかなか手放せなくて。。。(・_・;)
知識を手放すようで抵抗が強かったんです。
でも、最近、メンターと個人セッションして
スッキリ爽やか、さっぱりしよう！
とサクッと決められたんです。

で、中古本を自宅まで買い取りに
来てくれるという店に電話してみたんですよ。
そこはね、以前、
「いまは出張買取してないんです」
と言われたので、
「いまもやってないのかな？
一応、確認してみよう。」
と思って電話してみたわけです。

すると・・・

ーーーーーーー
わたし
「あのー、以前伺った時に
買い取りやってないって言われたんですけど、
今もですか？もし、今やってたら・・・」
（お願いしたいんですけど、と
言おうとしたら、かぶってきて）

20代とおぼしきバイト女性
「ええ？！やってますよ、ずーっとやってますけど？！」
（全身全霊で完全否定！）

わたし
「え？でも、あの確か女性のスタッフの方が
前はやってたけど、今はやってないって・・・」

女性
「いえ、やってますよ！！」
(何いってるのこの人？)

わたし
「え？じゃあ、自宅に取りに来て・・・」
（もらえるんですか、と言おうとしたら、
かぶってきて）

女性
「あーー！！出張買取ですか！あー！
（なんだ、それねー！）
それはないです、ないですねー！
出張買取はやってないですー！！！」

わたし
「○○店（別の支店）の方ではやってますか？」

女性
「わかんないです、それはあっちの店に
聞いてもらわないと！！！
こっちではわかりませんねーー！！」

わたし
「じゃあ、直接電話してみます。」

ーーーーーーー

疲れる～～（笑）
勝ち負けじゃないのに～、
と感じる電話対応でした（笑）

こういう電話対応は残念ながらありがちで、
相手を小馬鹿にした感触、
相手を上から目線で見ている感じ、
白か黒以外はダメ的な感じ、
っていうんでしょうかね？

30代後半とか40代になってくると
失敗や経験を重ねて、
心に余裕があったりするから
電話対応も変わってくるんですよね。

あ、会社の人事教育でも
もちろん違いますけどね！
（ちなみに私の中で電話対応が
いつもベスト！と感心するのは、
アメ○クスのCSです。）

で、話を戻して・・・

あなたもそういう接客された経験ありますか？
あるいは昔していたなあ・・・（遠い目）とか？

こういう時って、
　＊お客様が自分より知識がないのは当たり前、というスタンス
　＊誰でも勘違いや間違いや言葉の足りないことがあるという、相手を許す心の余裕
があるだけで、相当、接客の品質がアップします。

そして、○○店にかけてみたら・・・

20代とおぼしきバイト女性
「はい、○○店XX（名前）です！」

先程の内容を伝えると、

「出張買取やってます。ただ、伺える日が決まっていて・・・」

何でも、スタッフ不足で（！）
決まった曜日に1日3件まで、
平日はスタッフが1名で回っていて、
土日は午後から2名態勢で回るのだそうです。

ってね、こんなお家事情、
わたしに話してくれなくてもいいよ～？(・_・;)
って思いましたが、とりあえず
「そう～、大変ね～」
なんて聞いてあげたりして（笑）

とある日の10:30が空いているというので
希望すると、

女性
「あさ10時半ですね？」

わたし
「ええ？夜もあるんですか？」(・o・)？

女性
「あさ、10時半・・・」

わたし
「朝でないと困りますけど？」（笑）

女性
「あ、え、すみません、そうです、朝です」(；´∀｀)

と、漫画のようなやりとりをしました。(^o^)

その後、留守電が入っていて、
何でもスタッフの連絡ミスがあって
実は私が希望した曜日はすでに埋まっていた、
別の日のこの時間はどうですか？
と最初の予定よりも
早く来てもらえることになりました。
ラッキー☆☆

この女性は最後に
「すみません、本当に、ありがとうございます、
曜日変えていただいて。
あ、あと、折り返しの電話をいただいて、
ありがとうございました！
ほんと、すみませんでした！」
と言っていました。

それを聞いた時に、
彼女はもっと人事教育されたら
うんと伸びるだろうなあ、
と感じました。

どうしてかっていうと、
その言葉のエネルギーは
正直で一生懸命だったから。

言葉で何というか、よりも
その言葉にどんなエネルギーを込めるか、
のほうが大事です。

社会人としての言葉の引き出しが少なくても
一生懸命な気持ちは伝わりますからね！

「気」持ち＝エネルギーです。
あなたは今日、どんな気持ちを込めてお話しますか？

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